איך מדדים אישיים הורסים את עבודת הצוות והופכים למלכודת

בכל פרויקט גיוס בכירים, שאני מלווה, ישנה שאלה קבועה אותה אני נוהגת לשאול את הלקוחות שלי. השאלה מתייחסת לאיך הם רואים בעיניהם את התפקיד של אותו בכיר או בכירה, שאותו הם רוצים לגייס לארגון. לדוגמא כשאני שואלת את המנכ״ל: ״מה לטעמך התפקיד הראשון של סמנכ״ל שרשרת האספקה?״ כמעט תמיד התשובה היא: ״להבטיח אספקה בזמן ובמחיר הנכון״. וכאשר אני שואלת: ״מה התפקיד הראשון של סמנכ״ל הייצור?״ גם פה לרוב התשובה תהיה אחידה: ״לספק את הכמות הנדרשת באיכות הנדרשת״.

אבל אם נעצור רגע ונחשוב, התפקיד הראשון במעלה של כולם מסמנכ״ל שרשרת האספקה, סמנכ״ל הייצור, סמנכ״ל המכירות, ואפילו סמנכ״ל הכספים - הוא שהחברה תעמוד בהתחייבויותיה ללקוחות, תשמור על המוניטין שלה, ותישאר רווחית לאורך זמן.

בדיוק כמו במרוץ שליחים, המטרה המשותפת היא לנצח, גם אם בדרך אני צריכה להשקיע עוד מאמץ כדי שהמקל יעבור בצורה מושלמת לחברי וגם במחיר של פגיעה בזמן האישי שלי.

כש-KPIs  אישיים הורסים את שיתוף הפעולה

עכשיו תחשבו מה היה קורה אם כל אחד ואחת היו נמדדים אך ורק על ה KPI-האישיים שלהם: סמנכ״לית הרכש תגיד: ״למה שאזמין מלאי עודף? זה יפגע לי ביעילות וביעד החיסכון שלי״. סמנכ״ל הייצור יחשוב : "למה שאעצור את הקו כדי לעזור באריזה? זה לא המדד שלי״. סמנכ״לית הלוגיסטיקה תעדיף להוציא חלק מהמשלוחים לפני הזמן גם אם חלק מההזמנות יוצאות לא מושלמות רק כדי לעמוד ביעד השילוח. התוצאה? כל אחד עומד ביעדים שלו, אבל הלקוח קיבל מוצר באיחור, לא שלם, או במקרה הכי גרוע לא מה שהזמין.

דוגמאות מהשטח

הנה מספר דוגמאות מהשטח אליהן נחשפתי במסגרת תהליך הליווי שלי:

מפעל טקסטיל: מחלקת התפירה נמדדה על כמות יחידות ליום, ומחלקת האריזה על אחוז עמידה בזמני שילוח. צוות התפירה ייצר עודפים ולכן צוות האריזה לא הצליח לעמוד בקצב. האריזה קרסה תחת הלחץ, והלקוחות קיבלו משלוחים מאוחרים. שני הצוותים עמדו ביעדים - אבל החברה הפסידה לקוחות.

חברת יבוא של ציוד רפואי: הנהלה קבעה יעד ״להקטין עלויות אחסון ב-15%״. הלוגיסטיקה צמצמה מלאי למינימום, אבל זה יצר חוסרים במוצרים קריטיים לבתי חולים. התוצאה: פגיעה במוניטין ואובדן חוזים, למרות שכולם עמדו במדדים האישיים שלהם.

מוקד שירות טלפוני: נציגים נמדדים על משך שיחה ממוצע. התוצאה? ניתוקים ״מקריים״ כדי לשמור על זמן קצר, גם אם הבעיה של הלקוח לא נפתרה. KPI אישי הושג - השירות קרס.

למה זה קורה? כי קל למדוד תוצאות אישיות וקשה יותר למדוד עבודת צוות. המדידה אמורה להיות אמצעי, אבל כשהיא הופכת להיות מטרה התמונה הגדולה הולכת לאיבוד.

הפתרון - מדידה משותפת עם מטרה אחת ברורה

המעבר ממדידה אישית בלבד למטרות משותפות כמו בגישת ) OKRs Objectives and Key Results) משנה את כללי המשחק. במקום לומר: ״תקטינו עלויות ב-15%״, המטרה (Objective) יכולה להיות: ״לספק לכל לקוח את המוצר הנכון, בזמן הנכון, בכל הזמנה״.

תוצאות מפתח (Key Results) יכולות להיות:

98%  עמידה בזמני אספקה.

 NPS (מדד שביעות רצון לקוחות) מעל 60.

ירידה של 20% בהחזרות מוצרים.

מה זה יוצר?

כשעובדים עם מדידה משותפת:

סמנכ״ל הייצור מוכן להאט קו תפירה כדי לוודא שהמשלוחים יוצאים בזמן.

סמנכ״לית הרכש מזמינה מלאי נוסף כדי למנוע חוסרים.

צוות הלוגיסטיקה מגייס משמרת לילה כדי לעמוד בהתחייבות ללקוח.

פתאום כולם עובדים עבור אותה מטרה - לא רק עבור ה KPI-האישי שלהם.

לסיכום, מדידה היא לא האויב. האויב הוא ההתאהבות במדידה האישית במקום במטרה המשותפת. ארגונים שמבינים את זה מייצרים שיתוף פעולה אמיתי, לקוחות מרוצים, וצמיחה ארוכת טווח  גם אם לפעמים הם ״מפספסים״ יעד נקודתי.

לבנת קיזנר – בעלים ומנכ״לית EXECULEAD - משרד EXECUTIVE SEARCH לאיתור וגיוס בכירים. לבנת מלווה כיום דירקטוריונים, מנכ״לים והנהלות בכירות באיתור המועמדים הכי מדויקים עבורם לתפקידים בכירים במגוון גדול של תעשיות בארץ ובעולם. בעברה כיהנה כמנכ״לית המכללה העסקית, מנכ״לית קבוצת מכללות תפנית-פאר וסמנכ״לית שירותים עסקיים באיגוד לשכות המסחר. דוא״ל [email protected]  נייד 052-3421616 www.execulead.co.il