רשות המסים: שיפור מהותי במענה לפניות באמצעות האינטרנט

מדו"ח הרשות עולה כי, זמן הטיפול הממוצע בפניה עומד על שבעה ימים, לעומת תשעה ימים בשנת 2009. 62% מהפונים פנו בשאלות הנוגעות למס הכנסה, 13% בנושא מיסוי מקרקעין, 11% בנושא מכס ו-8% בנושא מע"מ


00:00 ,19.05.2011 מאת: מערכת פורט2פורט

מהדוח השנתי לפניות הציבור, שעורכת רשות המסים באמצעות מערכת מפ"ל (מערכת פניות לקוחות), לשנת 2010 עולה כי, חל שיפור נוסף בטיפול בפניות ציבור ברשות, זמן הטיפול הממוצע בפניה עומד על כשבעה ימים. זאת לעומת טיפול של תשעה ימים בממוצע בשנת 2009.

מרשות המסים נמסר כי, מערכת מפ"ל, המופעלת על ידי חטיבת שירות לקוחות, בניהולה של יעל שביט, סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות ברשות המסים בישראל, הינה מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות לקוחות המועברות באמצעות האינטרנט ונענות באמצעות מערך של כ-100 מנהלי פניות, במטה ההנהלה ובמשרדי הרשות. המערכת פותחה במטרה להתמודד עם ריבוי הפניות באינטרנט, במגמה לשפר את השירות ולייעל אותו, תוך הקטנת הצורך במפגש פרונטלי של הלקוח עם עובדי הרשות.

מהדו"ח עולה כי, בשנת 2010 התקבלו במפ"ל 16,135 פניות, בממוצע כ-1,344 פניות בחודש. 40% מהפונים הינם שכירים, 21% עצמאים, 11% מייצגים. 62% מהפונים פנו בשאלות הנוגעות למס הכנסה, 13% בנושא מיסוי מקרקעין, 11% בנושא מכס ו-8% בנושא מע"מ.

עוד נמסר כי, בנוסף לצמצום משך הזמן הממוצע לטיפול בפנייה, הורחב בשנת 2010 הטיפול בטיוב ה"מאגר ממוחשב" של שאלות ותשובות נפוצות, המסייע לנאמני הפניות ברשות במתן מענה אחיד, מקצועי וענייני לשאלות החוזרות על עצמן. כמו כן, היישום מפנה באופן אוטומטי את הפונים אל המאגר, אם נמצאות שאלות ותשובות בנושא בו מעוניין הפונה. הטיפול הורחב גם בהשלמת פיתוח והטמעה של סקר משוב הפונים באינטרנט, לצורך בחינת רמת השירות ובקרת איכות תוכן התשובות.